Google和YouTube是世界上两个最受欢迎的网站，紧跟其后的网站是Facebook。这是举世公认的统治网络世界的三驾马车。
从全球范围看，这三大网络巨头可被称之为“评论放大器”，因为留在那儿的客户评论会引起更多其他用户的关注。就Google而言，客户评论也会影响企业的搜索可见性。同时，Yelp之类的网站的影响力逐渐减弱，没有像过去那样在市场上占有一席之地。
对企业来说，一项重要的工作是：在Facebook，Google和YouTube上投入更多的注意力，监控自身品牌的公众评价、及时回应、管理和改善这些评价。当你原谅时，你决不会改变过去 – 但你肯定会改变未来。
这个喧嚣世界里，消费者的评语左右你品牌及形象。负面评论使一个品牌变得不堪，甚至难以忍受。可以说，任何企业都非常担心负面评论，一旦差评出现，都希望尽快取得消费者谅解，删除或编辑负面评论。
幸运的是，大多的客户比我们想象的更宽容。负面评论并不是我们认为的那样可怕，我们可以通过正当手段，控制负面评论。营销经验告诉我们，获得新客户的成本远高于保持现有满意客户，但它实际上更具深远意义。
- 89%的消费者阅读了企业对评论的回应
- 好评多，会提高购买及转换率
- 73.8%的客户可能或极有可能继续与能解决投诉的品牌企业做生意
评级、评论和回复的影响非常明显，每个本地品牌都需要投入资源来更好地理解这种情绪和保留客户。
许多消费者将他们的评论视为情绪记录。情绪改善将有助于产生更多的正面评论。品牌应该将此视为好消息，因为这意味着最初的负面评论不一定一成不变。
消费者也可以非常宽容。真正对你的看法是你在产生错误后的处理方式。企业主所害怕的远非那么可怕，非理性的客户毕竟少数。一旦事情做好，我们可以看到人们更多地包容之前犯下的错误。
消费者可以自我纠正。客户显然不是“永远正确”，客户在发现他们是错的后会编辑他们的评论。这意味着你的品牌有与不满意的客户合作以赢回他们的尊重和业务的重要力量。
客户评价转变的关键：
- 70%的人提到服务质量差/粗鲁服务
- 64%的人主动提及业主/经理/员工，直接与客户联系并提供补救措施
- 32%的人提到免费更换或重新补救
- 20%的客户提到对第二次体验感到更高兴，会企业第二次机会
- 6%的客户提到误解是他们产生的
从这些数据中，两个见解变得清晰，属于您的声誉策略的核心：
- 糟糕和粗鲁的服务严重加剧了负面评论
- 问题妥善解决后，客户多半会继续支持品牌
在很多情况下，负面评论既不是惩罚，也不是结束。事实上，它们是一种客户外展形式，通常类似于寻求帮助的呼声。有人信任你的业务，并感到失望。您的品牌需要装备自己来拯救。令我震惊的是，有多少评论者表示他们对此感到无所顾忌，并对这样一个企业主完全扭转局面的方式印象深刻。
有鉴于此，审查平台只是一种在客户和业务人员之间来回传递的通信媒介。与救援计划沟通，您的声誉也可以“像钻石一样闪耀”。通过将员工招聘和培训实践加倍，让整个客户服务生态系统中没有人抱怨，可以防止负面体验。