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数字营销如何形塑零售业

电子商务的兴起使得传统零售商不知所措。数字营销如何改善零售业?

勇于接受数字化转型,拥抱社交媒体、开发智能手机,丰富店内购物体验。

数字化领域永远不会完全取代线下商店、精品店、百货商店和折扣店组成的传统零售。折扣店已逐渐占据了市场份额,已达到快速消费品包装的18.5%。然而,在所有这些方面,传统零售商似乎更加困难。零售业显示的数字基本上让人想起停滞阶段的开始,而大型零售商的净营业利润率下降了5.5%。

可以想象这些数字表明通过折扣和电子商务对市场的强烈蚕食,这有可能摧毁传统零售业。

在线也离线的商务

有些零售商在某种意义上设定了标准。最有趣的案例之一无疑是在线零售巨头阿里巴巴(Alibaba)的案例。阿里巴巴于2015年开设了第一家实体店盒马生鲜。

客户可以使用智能手机注册登录,从而进入超市。客户可以使用它购买产品或获取可使用二维码码购买的商品信息。在盒马内部,客户可以通过智能手机从咖啡厅订购商品,通过二维码码扫描商品并通过专用应用进行订购。购物(或进餐)完成后,客户可以留下评论或推荐食谱,以通过手机为购买的产品做准备,然后他们可以前往结帐,这当然可以在自结帐模式下进行。

从物流的角度讲,开设实体店后,事实证明这是一个特别有用的举动,因为该商店还是本地配送中心,用于交付用户在周边地区购买的产品。此外,盒马已与欧尚结盟,并购了中国第二大超市苏宁的36%,目前经营着450多家大型超市部门。

这次交易的目的是双重的,阿里巴巴收购了直接和间接股份,苏宁的主要股东欧尚零售将其股份增加到36.2%。对于阿里巴巴而言,这使他们能够进入大规模零售市场,而这对于电子商务平台而言难以征服的领域。对于苏宁而言,它实现正增长,由于中国消费者向电子商务平台的大量迁移,这种增长已经下降了三年。

另一个例子是亚马逊。杰夫·贝索斯的跨国公司购买了一家连锁超市,然后开设了自己的实体店,您可以在这里购买在超市过道中找到的经典产品。客户可以仅使用智能手机购物,而无需人工出纳。

保持竞争力

在日益激烈的竞争威胁下,传统零售商会消失吗?像亚马逊和阿里巴巴这样的巨头会成为未来的超市吗?这些问题暂时没有答案。但您可以确定的一件事是:传统零售商必须改变经营方式以提高竞争力。遵循数字化的指南,拥抱数字化,电子商务已经在此基础上发展。

看一下传统零售商应实施的转型类型。没有实体就没有数字。第一个转变是预见购买经验中的物理和数字组成部分,以结合两者的优势。同样,正如零售业巨头已经注意到的那样,建立客户满意度是不可替代的实物交易的一方面。

选择产品,从经验丰富的销售人员那里获得建议,该销售人员会跟踪并支持您,购买并立即获得产品,这些都是极佳的模拟客户体验的所有方面。 实际上许多研究表明,购物时您的身体会对满意的体验产生积极的反应。因此,平均而言,购物后您会感到更快乐。

相同的研究还表明,您越能增加这种积极的感觉,顾客越有可能再次回来购物。那么拥有数字化业务部分的优势可能是什么?

数据提供了最好的用户支持

我们还确定了需要进行的第二项改革,即不断增加数据的使用量以改善销售和客户体验。数字零售商相对于模拟零售商的一个不可否认的优势是,数字零售商能够收集大量的消费者数据,并通过制定特定的营销策略来相应地改变其业务。

当您完成在线购买时,通常同一平台会提供与刚购买的产品相似或相关的其他产品。此外,购买使消费者成为“ 可追踪的 ”,因此,您可以使用完全针对特定销售习惯的营销信息在其他时间到达客户。除非您计划将数字组件集成到您的业务中,否则在传统零售环境中显然不可能实现这些加售和再营销机制。

例如想象一下一个下游流程(从电子商务到实体店),客户在此流程中首先预定产品,然后从商店取货。 他们沿着这条路径留下了一系列信息,店员可以在首次联系时使用这些信息。这样当客户进入商店时,他们会找到一个员工,尽管不了解他们,但他们已经准备好要购买的商品,并立即产生一种与他们的同理心和信任感。这种密切关系使得任何额外的销售更容易,就像一个电子商务平台。

最好的零售为全渠道

传统零售商必须做出的另一项改变是采用全方位渠道。购物体验不再是通过单一渠道进行的,因此以客户为中心,零售商必须构建一个涉及所有方面的互连系统消费者在其客户旅程中可以遇到的联系方式。

毕竟,对于用户来说,一种日益普遍的习惯是在实际购买产品之前先在线检查产品的可用性。根据Google的说法,对于71%的使用智能手机在线购买产品的人来说,此搜索阶段被认为是体验中必不可少的一部分。同样重要的是要确保整个客户体验能够通过您决定激活的所有接触点平稳,无缝地发展。

同样因为全渠道购物体验正是普通客户所期望的,约有1/3用户在店内购物体验期间继续使用智能手机来检查商品的可用性,种类或获取更多信息。因此保证全渠道的体验意味着满足客户的需求。满意的客户就是愿意再次购买的客户。

通过移动设备改善上游流量

除其他事项外,正在准备数字化的传统零售商必须绝对考虑到越来越多的智能手机用于购物的趋势。实际上,智能手机与坚固的全渠道结构相结合,可以成为开始跟踪消费者的工具。

想象一个顾客进入商店而找不到他们想要的东西。零售商可以利用这种情况邀请他们订阅新闻通讯或访问他们的电子商务平台订购产品,也许使用与智能手机良好交互的解决方案,例如二维码。在这一点上,客户将有机会不让商店满意,也许还会获得签约的可喜折扣,而零售商将有机会根据将来的报价立即开始对消费者进行分析。

数字化还助力社交

为了成功完成数字化转型,零售商必须对社交网络开放。Facebook和Instagram正在实现与商品和服务销售相关的功能:Facebook Marketplace和eBay的巨大成功。

除其他外,社交功能非常有用,因为它有助于建立和加强桁架关系,从而说服顾客返回商店并再次购买。

此外,您的个人资料可能是在用户需要帮助或更多信息时为用户提供帮助的完美工具-不用说,对于想要获得业务支持的企业而言,快速简单且有效的客户服务至关重要保持竞争力。

数字支付

对于零售商的数字化转型而言,看似微不足道但又至关重要的另一方面是,存在着不同的付款方式。简化和增加付款方式可能是使您的购物从头到尾真正满意的好举动。

数字化不仅仅是一个网站

传统零售商为改善业务需要做出的最后更改是集成数字化转型所能提供的最具创新性的技术。毕竟到目前为止,我们提到的所有内容都集中在一个点上:使客户体验越来越难忘。

为此,人为因素至关重要,但与此同时不断创新是必要的。有许多方法可以做到这一点,它们取决于每个零售商的经济能力和结构特征。它们的范围从使用聊天机器人到使用人工智能执行和完善一些重复性程序,例如沃尔玛最近承诺要做的事情。特别有趣的是使用增强现实来丰富店内体验。

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