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在优化用户体验中AI扮演关键角色

97%的营销人员相信AI在用户体验的优化中可以发挥关键作用。71%的受访者表示,他们的公司使用明显的软收益来衡量AI项目的ROI。

一家人工智能(AI)公司Interactions,LLC今天宣布发布“人工智能决策状态”报告,该报告揭示了企业采用AI的主要驱动力,并取得了令人惊讶的结果。

在投资人工智能和断言方面的主要叙述是削减成本的潜力。然而,由哈里斯·波尔(Harris Poll)进行的这项新研究表明,采用AI带来的直接财务收益对业务领导者的重要性不如人们想象的重要。虽然接受调查的中高层管理人员中有87%认为他们的公司更重视AI的硬收益而不是软收益。但该报告显示,诸如改善客户体验(CX)和客户忠诚度等软收益是AI的主要驱动力部署。

实际上,改进的CX现在是最常被引用的AI实施决策的主要推动力(53%),高于成本降低(48%)和推动收入增长的能力(39%) 。具体而言,在联络中心,有61%的受访者表示,如果AI技术能够显着改善CX但仅能少量降低成本,他们“很有可能”实施AI技术。

CX的重要性不断提高,各公司正在投资于AI部署,不是立即获得回报,而是为了长期转型,随着业务领导者继续在两个激动人心的技术趋势(采用人工智能和增强客户体验)的交汇点进行投资,这预示着将客户放在第一位,优先考虑变革性客户体验而不是节省成本的趋势。

这项研究的主要发现包括:

1,软收益胜过AI决策中的硬收益

  • 软收益,例如潜在的竞争优势(占66%)和加速数字化转型的能力(占63%),经常被认为是AI技术的“非常重要”的潜在成果。
  • 在评估专门为其公司联络中心设计 的AI解决方案时,大多数接受调查的中高层管理人员将改进的CX和增加的客户忠诚度视为“非常重要”的潜在结果 (分别为68%和64%);相比之下,更少的人将降低成本(60%)或增加营业收入(54%)的能力同等重要。
  • 绝大多数(71%)的受访者表示,他们的公司使用明显的软收益来衡量AI项目的ROI。

2,人工智能的软收益对于长期成功至关重要

  • 几乎所有受访者都认为,改善CX意味着增加销售额(97%)和提高客户忠诚度(97%)。
  • 93%的受访者认为,可能会落后于那些无法利用AI来改善CX的公司,而97%的受访者则认为AI在CX转型中起着关键作用。
  • 95%的受访者同意,如果不特别关注CX,公司就无法保持竞争优势。
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