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AI在用户体验优化中扮演何角色

97%营销人员相信AI在用户体验的优化中发挥着关键作用。71%的接受调查的受访者表示,他们公司使用明显的软收益来衡量AI项目的投资回报。

一家人工智能(AI)公司Interactions,LLC宣布发布“人工智能决策状态”报告,该报告揭示了企业采用AI的主要驱动力,并取得了令人惊讶的结果。

在投资人工智能和断言方面的主要叙述是削减成本的潜力。然而,由哈里斯·波尔(Harris Poll)进行的这项新研究表明,采用AI带来的直接财务收益对业务领导者的重要性不如人们想象的重要。虽然接受调查的中高层管理人员中有87%认为他们的公司更重视AI的硬收益而不是软收益。但该报告显示,诸如改善客户体验(CX)和客户忠诚度等软收益是AI的主要驱动力部署。

实际上,改进的CX现在是最常被引用的AI实施决策的主要推动力(53%),高于成本降低(48%)和推动收入增长的能力(39%) 。具体而言,在联络中心,有61%的受访者表示,如果AI技术能够显着改善CX但仅能少量降低成本,他们“很有可能”实施AI技术。

CX的重要性不断提高,各公司正在投资于AI部署,不是立即获得回报,而是为了长期转型。随着业务领导者继续在两个激动人心的技术趋势(采用人工智能和增强客户体验)的交汇点进行投资,这预示着将客户放在第一位,优先考虑变革性客户体验而不是节省成本的趋势。

这项研究的主要发现包括:

1,软收益胜过AI决策中的硬收益

  • 软收益,例如潜在的竞争优势(占66%)和加速数字化转型的能力(占63%),经常被认为是AI技术的“非常重要”的潜在成果。
  • 在评估专门为其公司联络中心设计 的AI解决方案时,大多数接受调查的中高层管理人员将改进的CX和增加的客户忠诚度视为“非常重要”的潜在结果 (分别为68%和64%);相比之下,更少的人将降低成本(60%)或增加营业收入(54%)的能力同等重要。
  • 绝大多数(71%)的受访者表示,他们的公司使用明显的软收益来衡量AI项目的ROI。

2,人工智能的软收益对于长期成功至关重要

  • 几乎所有受访者都认为,改善CX意味着增加销售额(97%)和提高客户忠诚度(97%)。
  • 93%的受访者认为,可能会落后于那些无法利用AI来改善CX的公司,而97%的受访者则认为AI在CX转型中起着关键作用。
  • 95%的受访者同意,如果不特别关注CX,公司就无法保持竞争优势。

常见问题

a,AI如何改善用户体验?

人工智能可以通过多种方式提升用户体验:

  • 个性化推荐:利用用户数据和行为,AI可以提供个性化的内容和产品推荐,满足每个用户的特定需求。
  • 智能对话:利用自然语言处理,AI chatbot可以与用户进行更自然的交互,提供即时的帮助和支持。
  • 预测分析:通过分析用户行为数据,AI可以预测用户的需求和偏好,实现主动的用户体验。
  • 自动化流程:利用机器学习,AI可以自动化重复且规则化的工作,减少用户的等待时间。

b,AI如何帮助企业保持竞争优势?

  • 提升运营效率:AI可以分析复杂数据,优化业务流程,降低运营成本。
  • 创新产品服务:AI可以发现用户需求的新的方向,帮助企业创造创新型产品。
  • 增强客户体验:AI改善客户体验,增加客户忠诚度,是保持竞争优势的关键。
  • 获取洞察:AI从海量数据中获得关键洞察,帮助企业做出更好的战略决策。
  • 建立技术壁垒:率先采用AI,可以让企业获得先发优势,建立技术壁垒,保持领先。

通过这些方法,AI可以成为企业获得持续竞争优势的重要助力。

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