97%营销人员相信AI在用户体验的优化中发挥着关键作用。71%的接受调查的受访者表示，他们公司使用明显的软收益来衡量AI项目的投资回报。
一家人工智能（AI）公司Interactions，LLC宣布发布“人工智能决策状态”报告，该报告揭示了企业采用AI的主要驱动力，并取得了令人惊讶的结果。
在投资人工智能和断言方面的主要叙述是削减成本的潜力。然而，由哈里斯·波尔（Harris Poll）进行的这项新研究表明，采用AI带来的直接财务收益对业务领导者的重要性不如人们想象的重要。虽然接受调查的中高层管理人员中有87%认为他们的公司更重视AI的硬收益而不是软收益。但该报告显示，诸如改善客户体验（CX）和客户忠诚度等软收益是AI的主要驱动力部署。
实际上，改进的CX现在是最常被引用的AI实施决策的主要推动力（53%），高于成本降低（48%）和推动收入增长的能力（39%） 。具体而言，在联络中心，有61%的受访者表示，如果AI技术能够显着改善CX但仅能少量降低成本，他们“很有可能”实施AI技术。
CX的重要性不断提高，各公司正在投资于AI部署，不是立即获得回报，而是为了长期转型。随着业务领导者继续在两个激动人心的技术趋势（采用人工智能和增强客户体验）的交汇点进行投资，这预示着将客户放在第一位，优先考虑变革性客户体验而不是节省成本的趋势。
这项研究的主要发现包括：
1，软收益胜过AI决策中的硬收益
- 软收益，例如潜在的竞争优势（占66%）和加速数字化转型的能力（占63%），经常被认为是AI技术的“非常重要”的潜在成果。
- 在评估专门为其公司联络中心设计 的AI解决方案时，大多数接受调查的中高层管理人员将改进的CX和增加的客户忠诚度视为“非常重要”的潜在结果 （分别为68%和64%）；相比之下，更少的人将降低成本（60%）或增加营业收入（54%）的能力同等重要。
- 绝大多数（71%）的受访者表示，他们的公司使用明显的软收益来衡量AI项目的ROI。
2，人工智能的软收益对于长期成功至关重要
- 几乎所有受访者都认为，改善CX意味着增加销售额（97%）和提高客户忠诚度（97%）。
- 93%的受访者认为，可能会落后于那些无法利用AI来改善CX的公司，而97%的受访者则认为AI在CX转型中起着关键作用。
- 95%的受访者同意，如果不特别关注CX，公司就无法保持竞争优势。
常见问题
a，AI如何改善用户体验？
人工智能可以通过多种方式提升用户体验：
- 个性化推荐：利用用户数据和行为，AI可以提供个性化的内容和产品推荐，满足每个用户的特定需求。
- 智能对话：利用自然语言处理，AI chatbot可以与用户进行更自然的交互，提供即时的帮助和支持。
- 预测分析：通过分析用户行为数据，AI可以预测用户的需求和偏好，实现主动的用户体验。
- 自动化流程：利用机器学习，AI可以自动化重复且规则化的工作，减少用户的等待时间。
b，AI如何帮助企业保持竞争优势？
- 提升运营效率：AI可以分析复杂数据，优化业务流程，降低运营成本。
- 创新产品服务：AI可以发现用户需求的新的方向，帮助企业创造创新型产品。
- 增强客户体验：AI改善客户体验，增加客户忠诚度，是保持竞争优势的关键。
- 获取洞察：AI从海量数据中获得关键洞察，帮助企业做出更好的战略决策。
- 建立技术壁垒：率先采用AI，可以让企业获得先发优势，建立技术壁垒，保持领先。
通过这些方法,AI可以成为企业获得持续竞争优势的重要助力。