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客户期望的变化与未来趋势

客户体验是商业竞争中的重要话题。Gartner预测,截至 2020 年,估计有 81% 的品牌在客户体验方面展开竞争。技术的发展不仅为企业创造许多新机会,而且还刺激了客户期望的变化。你我都应密切关注不断变化的客户期望。

目前最有影响力的客户期望趋势是什么?什么是关键机会?如下是推动业务创新和竞争的 10 个客户期望趋势。

1,极致效率

人人手机的时代,我们都能获取无限的信息和即时的全球通信,方便实现在线购买任何产品,并快速收获物品。

这种超常便利彻底改变了消费者对效率的期望。我们不仅要“快速”,还要“即时”。我们不仅要“轻松”,还要“轻松”。B2B公司也不能回避客户的这些要求,必须争取最终的效率来满足这些期望,一切都须以精确的方式流动。

2,免费送货

即使在实体零售环境中,电子商务也以多种方式存在,例如购物者经常在购买前在智能手机上比较价格。

出于这个原因,许多客户在网上购买时对额外费用的容忍度很低。无论是加工费、搬运费还是送货费,我们不仅要“便宜”,还想要“免费”。提供免费交付很快将不再是一个竞争优势,它越来越成为一种普遍的期望。这给企业带来了压力,需要优化供应链和物流配送的合作伙伴关系,以确保能够提供免费运输,又不会过多地影响利润率。

3,自助服务

长期以来,速度和便利一直是成功客户体验的重要方面。自助服务通常比等待帮助更快、更方便。从超市的自助结账到丰富的FAQ页面和产品知识库,很多消费者都愿意尝试自己解决所面临的问题。

企业可以自动化无数常见的任务,让客户能够自助服务。随着新的无干预流程的引入,这种趋势似乎将继续下去,如非接触式送货或要求客户通过应用程序订购的餐厅,自助结帐等。让客户能够自助服务的企业将满足不断变化的客户期望并在此过程中节省大量资源。

4,即时通讯

尽管客户越来越习惯于自助,但客户仍不时需要支持帮助。当客户需要时,他们希望能很快得到帮助。智能手机和社交媒体让消费者可以通过即时消息不断地与朋友、家人和同事保持联系。他们还通过社交媒体提要和 24 小时新闻服务与社区和世界建立联系。

这催生了一种超连接的“永远在线”文化,这种文化现在延伸到您的客户服务战略。“快速”响应时间不再是竞争优势。现在,领先的公司提供近乎即时的响应时间。使用越来越复杂的聊天机器人是满足这一需求的关键策略。训练有素的客户支持代理的快速响应仍然可取。

5,持续获得客户支持

客户希望支持代理一天 24 小时、一周 7 天、一年 365 天都可用。这还不是全部,客户还希望能够通过他们喜欢的方式联系支持——通常是实时聊天、电子邮件、电话或通过社交媒体平台,如 Messenger 和 Twitter。

对于许多企业而言,提供 24 小时客户服务的最实用方式是在全球不同时区设立支持中心。

6,关注社交媒体平台

通常,即使是最孤独的消费者也会在社交媒体上与 100 多个人建立联系。许多客户的追随者比他们购买的品牌更多。

买家比以往任何时候都拥有更大的权力。通过邮件发送的私人书面投诉是一回事。在公共社交媒体上掀起谴责一个品牌的狂潮是另一回事。明智的品牌会参与社会倾听并认真对待客户的评论。他们公开参与、跟进并确保客户得到他们渴望的关注和尊重。

7,个性化

长期以来,个性化服务一直是卓越客户体验的标志。那些在当地咖啡店或酒吧成为“常客”的人可以亲自证明这一点。

数字体验也不例外。今天,许多常见的在线工具都是个性化的。客户还希望获得个性化的购物体验。他们不只是想要个性化的推荐,他们希望被视为一个独特而有价值的人,而不是另一个网站。为了有效地做到这一点,企业需要利用客户的交流历史、他们的个人喜好和购买习惯。

8,全渠道体验

客户以多种不同方式与品牌互动:

  • 使用多种设备,例如智能手机、平板电脑、笔记本电脑、电脑、智能电视、智能手表等。
  • 通过多种渠道联系,例如品牌网站、电子邮件和支持代理。
  • 在微博、微信、抖音等社交媒体平台之间切换。

品牌如何在多个数字接触点上自动化与数十万个人保持个人品牌关系的过程?那就是全渠道战略。实施全渠道战略允许公司在个人跨不同渠道与品牌互动时对其进行跟踪。这样,无论客户如何与品牌互动,他们都可以享受一致的个性化服务和体验。

9,隐私

客户也越来越了解并关注公司如何收集、分析、利用和销售他们的数据,人们越来越倾向于隐私。透明度和完整性是关键。企业需要解释他们收集哪些数据以及如何利用这些数据。为了建立信任,企业还必须允许用户控制他们的数据。

10,共同价值观

随着互联网的成熟,竞争越来越激烈。有如此多的企业可供选择,客户逐渐被具有共同价值观的品牌所吸引。

为使您的品牌与事业保持一致可以创造奇迹,以吸引注意力,将您的业务与竞争对手区分开来,并与您的目标市场产生强烈共鸣。这并不意味着您需要像汤姆斯那样从事成熟的社会企业家精神。简单地促进、合作或捐赠给某个事业就具有力量。

最重要的是,如果您的企业关心的不仅仅是利润,那么您就可以帮助那些不关心的公司。通过专注于您的核心价值观,您可以进一步发展您的业务并创造不同。

在一个日益永远在线的世界中,客户希望企业能够跟上这些不断增长的需求和偏好。想要在竞争中占据主导地位的公司需要密切关注这些转变,并找到满足这些转变的方法,以提供卓越的客户体验。

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