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表情符号在营销与销售中的作用

为了营造更加愉快、亲密和友善气氛,那些负责品牌和公司运营的操作人员喜欢在与消费者的非正式交流中纳入一些表情元素。表情符号可以拉近与消费者之间的关系,但同时也使公司显得不那么有专业竞争力。

品牌越来越多地使用表情符号,并将其包含在越来越多的交流场景中。研究数据已经明确了这种趋势变化。

2016年的一项研究指出,表情符号在品牌的营销信息中的使用同比增长了609%,短短一个月就发布了8亿条包含这些信息的营销信息。一半的受访消费者指出,品牌信息中的表情符号使他们看起来更有趣,更亲近。

根据“表情符号趋势报告”的结论,超过一半的消费者认识到,与使用表情符号的品牌相比,与未使用表情符号的品牌建立联系的可能性更大。 60%的人说他们喜欢使用与自己的性格相关的表情符号的品牌,而48%的人更可能跟随使用该品牌的品牌的社交媒体帐户。

表情符号是一种利用当下语言并在此时与消费者建立联系的方法。但是真的吗?正如最近的研究表明的那样,现实要复杂得多。表情符号可以使品牌看起来越来越近,但与此同时,它也可以使它看起来不那么专业,对信任度也更低。这完全取决于所讨论的表情符号的使用位置以及使用环境。

这项由香港浸会大学商学院编写的研究重点在于确定消费者如何评估在客户服务中使用表情符号的公司。他们研究了消费者在质量感知和竞争感知中的反应方式。他们的结论是,不管实际使用哪种表情符号(例如类似于消息传递应用程序的视觉表情符号,还是使用书面形式的表情符号,例如:),消费者都会改变对公司的看法。

结论有些苦涩。表情符号确实使消费者感到公司更温暖,因此更友好,但与此同时它们却失去了一定的信誉。消费者认为他没有能力。

当然,该研究还发现了两个值得注意的例外。首先是他们在与公司已有关系的消费者中获得的反应。也就是说,对于那些已经与该品牌建立了友好关系的人来说,表情符号的显示方式更为积极。对于他们来说,它获得了温暖的感觉,并使他们对刚刚接受的服务感到更快乐。

另一方面,表情符号在关闭令人满意的内容时也具有积极作用。如果客户和消费者服务之间的关系是积极和令人满意的,则表情符号会加强这种联系,甚至加强用户的购买行为。

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