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在线品牌声誉管理成功秘笈

声誉对每一个企业至关重要。跟踪品牌声誉为的是防止PR危机。监视声誉还可使您能发现有价值的客户见解。

潜在客户或现有客户的好口碑是最佳的促销工具。丑闻和用户负评可能会严重损害公司声誉,甚至导致破产。当情用户绪高涨时,声誉变得更加重要,任何错误都会导致丑闻全面爆发。

互联网环境下,社交媒体用户超30亿,在线声誉好坏有放大效应。新闻和谣言传播速度很快,在社交媒体上它们传播的速度更快,吸引更多人关注。人们已习惯在购买产品之前查看用户评论,有无某品牌负面信息。

密切关注您品牌的在线评论,使您更有机会了解人们对您产品的喜好,可以改进的地方以及对用户的购买决策关键要素。

与线下世界相比,数字世界为我们提供了更多的策略和工具来监控和积极提高我们的声誉。

如何在线管理您公司和品牌声誉

大多数企业已经着手某种类型的在线声誉管理(ORM),例如回答客户的评论和标记他们的帖子。但要使您的声誉免于危机,您需要一个可靠的工作流程。

第一步:设置您在线声誉管理(ORM)的应对协议

您需要建立一些准则。这些将帮助您和您的团队知道何时响应评论,适当且快速地进行评论,以及在存在声誉危机威胁时知道采取最佳行动的最佳方法。根据与团队同步的程度,此协议可以根据您的需要而透彻,但是这里有一些问题需要回答以找出准则:

  • 您应该回答多快? 显然您的响应越快越好,但是最好为团队成员确定最短的响应时间。
  • 您愿意透明吗? 这将帮助您确定在答复客户时是否要处理所有细微差别,或者只是向他们保证您正在解决此问题。最近的趋势证明,增加透明度非常受客户赞赏。
  • 您应该使用哪种语气? 当然,这将取决于您的品牌。您应该是诚恳的还是专业的、直截了当?你会开玩笑吗?这是否适合您品牌的形象?
  • 如果发生危机,谁将成为发言人?如果有需要,谁将代表您的品牌发表官方声明?是首席执行官还是公关经理?同样,您可以根据公司的形象来决定答案-如果您要与客户建立真诚的关系和/或有一位富有魅力的领导者,则由您的CEO进行演讲合乎逻辑。
  • 您应该自动执行回复吗? 自动化可以将您的响应时间缩短至几秒钟,并可以节省人员,但是您确定它不会激怒客户吗?
  • 你应该总是回应吗? 一些品牌对“始终响应规则”感到自豪,对于较小的品牌,这实际上是必须的-您获得的参与度越高,您的品牌知名度就越高,尤其是在社交媒体上。但一旦您一次获得大量提及,就可能需要开始进行优先排序。此外,有时负面评论可能会变成恶作剧,我们应该避免与这样的恶魔缠斗。

第二步:选择监视工具并设置监控选项

您可以尝试手动跟踪您的在线评论和品牌提及,但如果没有专门工具,这工作几乎不可能。在线声誉管理工具使您可以在社交媒体、新闻和评论聚合网站上找到有关您公司的提及。

与上一步一样,您可能会问自己和您的团队一些问题,以决定使用什么样的工具:

  • 涵盖的社交平台。当我们进行在线信誉管理时,发现的反馈越多越好。但是对于某些企业而言,特定的网站或社交媒体平台至关重要:例如,对于导游公司来说是TripAdvisor,对于服装品牌来说则是Instagram。
  • 情绪分析。 情感分析是ORM的核心功能之一。它可以帮助您首先专注于处理负面评论,并查看品牌的负面评论和正面评论的总体份额。
  • 特殊功能。 您的团队可能有什么特殊要求?您是否需要有影响力的分析人员来快速确定具有最大影响力的评论的优先级?还是您需要一个可以轻松地与CRM /任务管理器集成的工具?
  • 价格。 声誉管理工具的定价差异很大,从花费数千美元的企业级分析机构到中小型企业更实惠的选择。确保您要支付的计划中有您要寻找的核心功能。

大多数工具都提供免费试用版或演示版,以使您熟悉它们,因此您可以在准备投资之前进行调查。

确定工具后,需要对其进行设置以开始监视。您可以监视您的品牌名称、产品名称、公司中关键人物的名称。不要忘了包括这些单词和短语的常见拼写错误-这是品牌在监视其声誉时常犯的错误,这会导致丢失大量反馈。

大多数工具都允许您为监视工作选择一些过滤器:仅从特定国家或地区以特定语言查找评论。如果某个主题引起您的声誉特别关注,则可以使用布尔搜索模式为其创建单独的监视警报。大多数信誉管理工具都有一个“通知设置”选项卡,您可以在其中选择接收通知的时间和方式。

第三步:检查情绪分析并提及峰值

每次使用在线声誉管理工具时,要做的第一件事就是查看仪表板。通常在这里可视化所有分析,因此您可以立即注意到是否有异常情况。

首先,查看您的整体情绪,看看正面和负面提及的比例。这将使您对您的整体声誉有所了解。您可以选择不同的时间范围,以更仔细地了解公司历史中的某个时刻,反之亦然,选择与您希望获得历史透视图一样长的时间范围。

此处的其他重要图表是提及的次数和范围,特别是其中的突然增加。提及次数激增意味着很多人在谈论您(希望有充分的理由),而触及率突然激增也可能表明某些有影响力的帐户或网站提到了您的品牌。如今,社交媒体上出现了很多故事,并且关注峰值,您可以立即掌握故事的顶部。

第四步:处理社交媒体提及

现在您可以确定目前没有任何声誉危机蔓延,现在该讨论个人提及了。我建议首先关注社交媒体,因为它是“紧迫感”最大的媒体,即人们期望您最快回答的媒体。根据社交习惯的研究,有42%的社交媒体用户期望品牌在60分钟或更短的时间内做出响应。

大多数工具都有某种供稿,使您可以访问单个提及。现在,从社交媒体平台中过滤掉提及内容之外的所有内容:我们将在稍后处理其余内容。

通常,社交媒体提及是按日期排序的,最新的提及首先显示。您可以过滤它们以查看负面提及,仅确保您首先对不满意的客户做出回应,然后查看中性和正面提及,感谢用户并分享好评。推荐是提升品牌知名度的一种非常有效的方法,因此请不要忽略获得的正面评价,而要使用它们。

正面和负面的提及也可以成为客户洞察力的重要来源。请注意建设性的反馈,您甚至可以标记它们,以便稍后再使用或与您的同事共享。

第五步:检查评论网站

现在已经处理了社交媒体 ,让我们继续其他类型的评论平台:Google My Business,Yelp,TripAdvisor,Amazon以及您可能遇到的任何特定于行业的平台。

要找到这些评论,请与上一步相反:过滤掉所有社交媒体提及的内容和新闻。诸如Awario之类的某些工具 甚至还提供了 用于对某些域进行优先级排序的 白名单功能-如果您要确保从行业内流行的特定网站上获得提及,可以使用此功能。

多数网站允许您在验证品牌帐户后对评论做出回应-与社交媒体一样,从负面评论开始。您还可以通过插件或屏幕截图在网站和社交媒体上分享正面评价。

如果您允许在自己的网站上进行评论( 例如,如果您经营的是电子商务企业),那么现在也是查看它们的好时机。

第六步:查看媒体的评论

考虑到您在第三步中没有注意到情绪或提及次数的突然变化,媒体和博客可以等到您处理了社交评论。当然,如果您正处于公关丑闻之中,那么新闻将变得更加重要。同样,这些步骤可以由不同的团队来解决-社交和评论网站可以由社区经理处理,新闻和博客可以由PR专业人员处理。尽管如此,他们仍将使用相同的在线信誉管理工具。

过滤掉所有内容,但新闻和博客中的提及除外。然后,工作流程几乎是相同的:先检查负面文章,然后再检查其余文章。您可以与博主和记者联系,以期在负面报道时表达他们的意见,或者感谢他们,并可能建立持久的关系。

第七步:主动获取评论

一些传播专家可能会将评论视为头疼:事实是, 人们留下的负面评论比正面评论要大得多。这种差异可能会给在线声誉管理带来绝望的感觉,但这仅意味着您需要更加主动地获得客户的评价。

获得更多评论的秘诀就是要他们!您需要建立一个一致的系统来鼓励您的客户在社交媒体和评论平台上发表评论。您可以手动执行此操作,也可以使用自动化工具(Buffer、Mailchimp、Delighted )安排社交媒体帖子和电子邮件,以鼓励用户发表评论并将评论请求插件添加到您的网站。 在社交网站上分享正面评论也可能会鼓励其他用户对您的业务发表赞誉。您甚至可以举办 社交媒体竞赛, 重点关注正面评价,这是追随者面临的主要挑战。

总结

在线信誉管理就可以轻松解决。一旦有了明确的指导方针并设置了信誉管理工具,那么您的品牌信誉就在您自己的掌握中。

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