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网上客服已成为旅游行业标配

呼叫中心并不令人满意。虽然有人干预,但不断地语音提示和有时印度英语交流,用户体验很一般。旅游业,社交媒体越来越成为重要手段,在在线维系客户关系方面扮演重要角色。

根据2017年的一项调查,81%的消费者表示,他们对数字客户服务的预期以往要高。数字渠道和移动设备的激增为消费者和品牌提供了更多的实时互动渠道,这从根本上改变了品牌为消费者提供服务的方式。

航空公司的响应速度往往比较快。根据总部位于英国的航空公司营销咨询公司SimpliFlying的数据,43%的航空公司表示其2018年的社交媒体策略侧重于改善客户服务这一最大策略。 与此同时,44%的航空公司表示他们将从传统的呼叫中心业务转移到社交媒体。

航空公司比其他行业更多地意识到解数字在客户关怀方面的重要性。Conversocial通过Twitter查看了运营商的主要响应情况,在没有发生重大事件(例如航班延迟和取消)的时段内检查数据。 在拥有Twitter账户的十大美国运营商中,平均响应时间平均为20分钟,92%的运营商在一小时内响应。

最具响应能力的运营商是美国和达美航空,平均响应时间分别为20分钟和31分钟, 答复最少的航空公司是联合航空公司,平均响应时间为1小时34分钟,其中不到60%的询盘在一小时内回复,远低于所有竞争对手。

Conversocial并未提供天气延误/取消或类似航空公司活动的数据,但CEO March指出,危机期间基于电话的客户服务会导致更高的放弃率。 人们感到沮丧并挂断电话。 有一半的客户被困扰,开始在网上尖叫,为你的公司添加不利标签。 这可能会对客户满意度造成很大的损害。

盐湖城Christopherson Andavo Travel首席执行官Mike Cameron表示,他的企业旅行客户的服务水平协议要求他的机构在不到30分钟的时间内做出回应。 问题是,大多数客户都希望与特定的旅行顾问合作,因此他们可以选择等待回电。 即使如此,在今天的环境中,20-30分钟似乎还是很长时间。旅行社需要像对待他们的手机一样对待他们的社交媒体,并尽可能快地回答它。

有越来越多,更便宜的聊天机器人可成为Facebook信使,网站和其他社交媒体平台上运行。这些自动响应系统可以将潜在客户转移到最常见的问题解决方案上。五分钟的初始响应时间给了人们高度的信心,如果你在一小时内响应也没关系。在紧急情况下,当然是越快越好。

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