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网络消费者关注展示与实物的一致性

网上消费者对购物体验的期望很高。优质、便宜、性价比高,满足个性化、当天交付,但看到的展示和得到的实物是否一致,往往成了购物体验一大问题。

Ipsos和客户体验软件供应商Medallia于2018年3月进行的一项网络用户购物体验调查。其中,近2/3的美国数字购物者表示,无论他们是在实体店还是通过数字渠道购物,他们都希望获得一致的服务水平。 而几乎差不多的受访者(55%)表示他们希望“多渠道之间的信息流动不受限制”。

毫无疑问,在线到离线(O2O)和全渠道能力对消费者而言非常重要。 事实上,根据这项调查,与自动化客户服务支持(48%)、个性化体验(39%)或同一天交付(25%)相比,消费者更期望产品/服务的一致性。这与Conversocial于2018年2月进行的一项研究结果相似。

看看天猫京东上精美图片,一致性成了奢望。这种追求短期销量的行为必然引发消费者失望情绪,重复购买率低也就不足为怪了。

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